Reklamationsmanagement#

Reklamationen sind weder beim Kunden noch beim Lieferanten beliebt. Sie deuten letztlich auf Defizite im Produktentstehungsprozess, bei der Herstellung oder Logistik hin. Andererseits bieten sie die Chance, durch entsprechende Analysen die eigenen Produkte und Prozesse zu verbessern.

Es ist deshalb wichtig, Reklamationen und Beschwerden systematisch zu erfassen und auszuwerten. Die Analyseergebnisse können Hinweise geben, wie Produkte und Prozesse verbessert werden können, was dann letztendlich auch zu einer größeren Kundenzufriedenheit führt.

Reklamationen auslösen#

Allegra bietet ein spezielle, sehr einfach zu bedienende Service- Schnittstelle, die ohne großen Aufwand in Ihre bestehende Webseite integriert werden kann. Ihre Kunden haben so die Möglichkeit, Reklamationen unkompliziert anzulegen und Sie sind als Lieferant in der Lage, Kundenanliegen schnell und effizient zu lösen. So sorgen Sie für einen reibungslosen und stetigen Ablauf des Reklamationsprozesses, der Zeit und Kosten spart. Eingeleitete Korrekturmaßnahmen verfolgen Sie ganz einfach über das zentrale Maß­nahmen­management.

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Die Allegra Service-Schnittstelle#

Sie selbst als Kunde Ihrer Lieferanten können Ihre Reklamationen über dasselbe System verfolgen. So können alle beteiligten Mitarbeiter im Unternehmen das Intranet nutzen, um neue Reklamationen zu erfassen, Aufgaben oder Korrekturmaßnahmen zu bearbeiten und den Status aktuell laufender Reklamationen zu verfolgen.

ERP- und CRM-Daten übernehmen#

Sie können eine Reklamation einer Seriennummer oder Produktnummer aus Ihrem ERP-System zuordnen. So können Sie z.B. das Alter des betroffenen Produkts feststellen, bei ausgelaufenen Produkten Ersatzprodukte hinterlegen oder die Anschrift des reklamierenden Kunden bestimmen.

Implementierung#

Zur Implementierung einer Service- und Reklamationsschnittstelle gehen Sie wie folgt vor:

  1. Falls nicht schon vorhanden, erstellen Sie Vorgangstypen für die verschiedenen Arten von Kundenanfragen, z.B. „Ticket“, „Frage“ oder „Reklamation“.

  2. Überlegen Sie sich, welche Daten mit jedem Vorgang zu erheben und zu bearbeiten sind, wie z.B. Produktart, Seriennummer, etc. Gibt es ein solches Vorgangsattribut noch nicht, legen Sie es neu an.

  3. Erstellen Sie für jeden Vorgangstyp die gewünschten Eingabemasken.

  4. Erstellen Sie einen Bereichstyp „Servicedesk“ vom Typ „Helpdesk“. Aktivieren Sie für diesen Bereichstyp die gewünschten Vorgangstypen.

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Bereichstyp konfigurieren#

  1. Für jeden Vorgangstyp weisen Sie die zulässigen Zustände wie z.B. „Neu“, „in Bearbeitung“, „warte auf Rückantwort“ oder „erledigt“ zu. Fehlt ein Zustand, legen Sie diesen unter Anpassen > Listen > Zustände an.

  2. Erstellen Sie für jeden Vorgangstyp einen Workflow.

  3. Erstellen Sie nun einen oder mehrere Bereiche vom Bereichstyp „Servicedesk“, den Sie unter 4. erstellt haben.

  4. Erstellen Sie eine Gruppe „Kunden“, die automatisch alle neu registrierten Benutzer aufnimmt. Weisen Sie dieser Gruppe für die entsprechenden Bereiche eine Bereichsrolle zu, mit der sie Vorgänge anlegen und ihre eigenen bearbeiten können.

  5. Erstellen Sie optional den Informationstext auf der Anmeldeseite für die Serviceschnittstelle unter Serververwaltung > Text Anmeldeseite. Wählen Sie dazu den Anwendungstyp „Service Desk“.

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Den Anmeldetext für die Service-Schnittstelle einstellen#

Damit haben Sie eine leistungsfähige Reklamations-Schnittstelle konfiguriert. Später können Sie noch Cockpits mit KPIs für den Reklamationsprozesss erstellen, um z.B. die Antwortzeiten und Durchlaufzeiten der Reklamationen zu beobachten.