Unterhaltungen

Antworten auf E-Mails

Sie können E-Mails direkt aus dem Allegra System verschicken. Die Antworten auf diese E-Mails werden automatisch mit dem ursprünglichen Vorgang verknüpft.

In einem Support-Szenario sendet Ihnen ein Kunde eine Anfrage per E-Mail. Aus dieser Anfrage erstellt das System automatisch einen neuen Vorgang. Sie können direkt vom Vorgang auf die Anfrage antworten. Der Kunde erhält die Antwort-E-Mail und wenn er selbst auf diese E-Mail antwortet, wird seine Antwort automatisch als Kommentar zum ursprünglichen Vorgang hinzugefügt.

Das Synchronisieren solcher Unterhaltungen erfolgt durch eindeutige Markierungen in den E-Mail-Betreffzeilen. Solange der Kunde diese Marker nicht entfernt, wird ein Vorgang mit den Kunden-E-Mails verbunden.

E-Mail-spezifische Zugriffserlaubnis

Manchmal ist es notwendig, dem System unbekannte Personen in die Bearbeitung eines Tickets mit einzubeziehen. Antworten diese Personen dann auf eine vom System verschickte E-Mail, soll eine Antwort darauf trotz fehlender Berechtigungen des Antwortenden der Unterhaltung des Vorgangs hinzugefügt werden.

Dieses Verhalten lässt sich durch Hinzufügen eines Token zum Betreff der vom System verschickten E-Mails realisieren. Die Funktion muss in GeneralSettings.properties aktiviert werden und die E-Mail-Vorlagen müssen angepasst sein.

In der Datei GeneralSettings.properties (siehe GeneralSettings.properties) muss folgendes eingetragen werden:

item.email.withItemToken=true
item.email.tokenSalt=...

Das wirkt sich sowohl auf die Automails als auch auf die manuell gesendeten E-Mails aus.

Weiterhin müssen E-Mail-Vorlagen vom Typ Item Change und Sent from item in Ihre Betreff den Token führen. Das geht z.B. für eine Vorlage des Typs Item Change so:

${marker} ${tokenExpression} ${changeDetail}

Der ${tokenExpression} wird dann in der E-Mail durch den aktuellen Token ersetzt. Das Format ds Tokens ist mit dem Locale-Editor unter dem Schlüssel item.mail.subjectStructure.token einstellbar; die Voreinstellung ist [Token {0}].